72% потребителей хотят видеть полностью автоматизированный процесс обработки обращений при заявлении убытка/согласовании ремонта с помощью искусственного интеллекта

Исследование Solera подтверждает, что конечные потребители все чаще отдают предпочтение компаниям, ставящих цифровизацию на первое место.

12 января 2021 г. - Вестлейк, штат Техас: новое исследование, опубликованное сегодня компанией Solera, мировым лидером в области данных, цифровых технологий и услуг для урегулирования автомобильных убытков, показало, что более 76% (три четверти) потребителей доверяют результатам осмотра повреждений автомобилей, полностью основанным на искусственном интеллекте. Опрос также выявил определенные препятствия на пути внедрения искусственного интеллекта для автостраховщиков, официальных автодилеров, независимых автосервисов и автопроизводителей.  С 2016 года миллениумы представляют самое многочисленное поколение рабочей силы. Их ожидания и активное использование цифровых инструментов влияют на решения о покупке, включая автомобильное страхование и ремонт.

Согласно исследованию Solera, большинство автомобилистов имеют опыт использования цифровых технологий при взаимодействии со страховой компанией или автосервисом; 56% обращались в режиме онлайн, а 51% использовали цифровые технологии для отслеживания статуса обращения. Тем не менее, многие из них искали полностью цифровую коммуникацию, при этом 72% респондентов указали на доверие к автоматизированному процессу обработки обращений.

«Мы достигли точки, когда ведущие компании уделяют первоочередное внимание внедрению передовых технологий», - сказал Эван Дэвис, технический директор Solera. «Этот опрос просто подтвердил то, что было известно ранее - автоматизированные процессы могут повысить удовлетворенность клиентов и удержать их». Результаты опроса показывают, что 67% (две трети) страхователей поменяли бы страховщика на более оперативного, а 73% выбрали бы страховую компанию, которая использует искусственный интеллект, чтобы быстрее обрабатывать убытки.

Потребители не только хотят, чтобы их страховые компании использовали современные технологии, они заинтересованы в возможностях цифровых технологий на протяжении всего процесса ремонта автомобиля. Более 78% (три четверти) отдали бы предпочтение станции технического обслуживания, которая предоставляет больше цифровых каналов для информирования, записи и отслеживания статуса ремонта.

Существуют проблемы с обновлением устаревших систем, и, согласно опросу Solera, стоимость была названа главным препятствием как для автостраховщиков (52%), так и для автомобильных кузовных мастерских / автопроизводителей (41%). Более глубокий анализ данных показал, что крупным страховщикам приходится преодолевать ряд препятствий и самыми большими трудностями они назвали: время выхода на рынок (62%), необходимость в повышение квалификации сотрудников (52%) и масштабируемость (52%). Автосервисы, автодилеры и автопроизводители больше озабочены проблемами, связанными с внутренними CRM системами и стабильностью бизнеса. 35% из них выделили следующие ключевые проблемы для внедрения искусственного интеллекта: устаревшие ИТ-систем, отсутствие информации о сроках окупаемости инвестиций при внедрении и постоянном использовании искусственного интеллекта, время выхода на рынок.

«Широкомасштабное внедрение любой революционной технологии создает неизбежные проблемы для малого и крупного бизнеса, поэтому наиболее важно в этом процессе коммуницировать с проверенным и ведущим поставщиком технологий», - сказал Дэвис. «Нашей основной ценностью по-прежнему является интеграция искусственного интеллекта на протяжении всего процесса урегулирования убытка от первого обращения клиента до ремонта».

До 2020 года и до COVID-19 использование современных технологий, особенно тех, которые исключают личный контакт, считалось просто приятным дополнением. Теперь же главное конкурентное преимущество - предоставление бесконтактного взаимодействия для клиентов. Вслед за пандемией, как движущей силой цифровой трансформации, автостраховщики стали лидерами среди катализаторов роста (36%), безопасности сотрудников и удаленной работы (34%), а также потребительского спроса на цифровые технологии (33%). Автосервисы и автопроизводители назвали безопасность сотрудников и удаленную работу, а также спрос со стороны клиентов на взаимодействие через онлайн-каналы в качестве основных факторов (37%), при этом 36% указали на желание модернизировать рабочий процесс.

«Совершенно очевидно, что организации понимают, как искусственный интеллект может повысить устойчивость и улучшить взаимодействие с клиентами. Поиск правильного сочетания данных и технологий является ключом к оптимизации инвестиций для достижения максимального проникновения и масштабной эффективности. Только в этом случае наша отрасль сможет получить максимальную отдачу от оцифровки за счет более быстрого и точного процесса обработки рекламаций», - добавил Дэвис. Для получения дополнительной информации посетите www.solera.com/news

-ЗАКЛЮЧЕНИЕ-

Выпущено Jargon PR от имени Solera. Для получения дополнительной информации свяжитесь с Ханной Конвей или Меган Икин по адресу soleraPR@jargonpr.com или 01189 739 370.

ЗАМЕЧАНИЯ ДЛЯ РЕДАКТОРОВ

*Серия исследований Solera была проведена Coleman Parkes в ноябре-декабре 2020 года с участием 1500 технически подкованных потребителей, 500 корпоративных кузовных мастерских и дилерских сетей автопроизводителей, а также 500 глобальных страховых компаний в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе.

О компании Solera